【日立GLS×多摩美術大学】日立グローバルライフソリューションズとの産学共同研究で「信頼」をテーマに注目のサービスデザインを展開

情報デザインコースの3年次演習「サービスデザイン」（指導教員: 吉橋昭夫 准教授）では、企業との産学共同研究に取り組んでいます。「サービスデザインとは、利用者に価値ある製品やサービスを提供するためのアプローチを指す新しい概念で、近年注目を集めている分野です」（吉橋 准教授）
今年度は日立グローバルライフソリューションズ株式会社との共同で、「信頼」を起点とするサービスデザインの研究を行いました。デジタルネイティブの学生たちは独自の感覚で「信頼」を捉え、約5か月をかけて練り上げた13もの新しいサービスを提案しました。1月20日に行われた成果報告会の模様をお伝えします。

日立の家電製品・ソリューションやサービスの将来像を考えるセクションとの共同研究で、デジタルツールを用いた新サービスをデザイン

サービスデザイン演習を履修する3年生17名が、2019年度の後期の授業で「TRUST＝信頼」を起点とするサービスデザインの研究に取り組みました。この演習は、日立の家電や空調などのプロダクトやサービス、ソリューションの開発、提供を担う日立グローバルライフソリューションズ株式会社（以後、「日立GLS」）との産学共同研究として実施されたものです。

IT技術の発展にともない、キャッシュレス決済などのサービスが急速に普及しはじめている今、個人の信用をどう評価するかということが社会的にも重要なキーポイントとなっています。そこで今回は「TRUST＝信頼」をテーマに、SNSやアプリなどのデジタルツールを用いた持続可能な新しいエコシステムを考案するという課題を設定。学生たちは昨年9月のキックオフから約5か月にわたり、「信頼とは何か」といったところから掘り下げ、新サービスの開発に取り組んできました。

デザインや研究開発、商品・サービス企画など日立GLS社員を前にプレゼンテーション

成果報告会は「信頼に基づくサービス」と「信頼を築くためのサービス」の2つのカテゴリーに分けて行われました。スライドを使って説明した後、そのサービスを実際に体験してみるドラマ仕立てのショートムービーを上映するという構成です。

「スマホを日常的に使っている学生たちのデジタルサービスにおける『信頼』の捉え方は、大人のそれとは異なる。その感覚をどう新しいサービスに結びつけるのかという期待を込めて今回、未来を見据えたテーマを設定しました」（吉橋 准教授）

「信頼に基づくサービス」では、食物アレルギーでも安全に外食を楽しめるサービスや、ご近所さんとの助け合いコミュニティーをつくるサービスなど、6つのサービスを提案。

続く「信頼を築くためのサービス」では、旅行仲間を見つけるプラットフォーム、自己肯定感を高めるための日記アプリなど7つのアイデアのプレゼンテーションが行われました。

日立GLS側からはデザインや研究開発、商品・サービス企画など幅広い部門より10数名が参加しました。

プレゼンテーション後に行われた質疑応答では、「デジタルを活用する中にアナログの視点が入っている点が良かった」「実際に企業が欲しいと思う情報を得られるサービスだと感じた」などの声があがりました。

「両者にとって実りの多い共同研究」（吉橋 准教授）

成果報告会終了後、 今回の共同研究から感じたこと、得られたことについて語り合おうという趣旨で、吉橋 准教授と今回の産学共同研究でアドバイザーを務めた日立GLSの丸山幸伸さんをはじめとした日立GLS社員の方によるトークセッションが行われました。

「皆さんの発表全体を通して感じたのは、コミュニティーの信頼をどういうふうに捉えているのか。例えば、友達の友達だから信用できるという感覚が僕にはよく理解できなかった。大人のTRUSTと若者のTRUSTは違うのだろうか？」（丸山さん）

「学生たちが考える『信頼』は、私たちの感覚にはない、彼ら独特のものだと思います。あるいは信頼や信用という言葉に、まだ確かな定義付けをしていないのかもしれません。しかし、自分たちでサービスを考え、作っていく中で、『信頼とは何か』を具体化するヒントが得られるのではないか、という思いがありました」（吉橋 准教授）

「今回学んだことは、デジタルのTRUSTとアナログのTRUSTは違うということ。アナログの場合、TRUSTを築くには時間がかかる分、信頼度が高いと思うが、一方、デジタルは信頼度の高さは別にして、早期に信頼を得られる。特に若い世代は。そういう二極化が起きているのだなと気づきました」（日立GLS社員）

さらに別の社員の方からは「企業にいると常に倫理観を持って仕事に当たらなければいけませんが、目先のことにいっぱいになってしまうと、つい利益を優先して考えてしまうことがあります。私たちはその危険性をよくよく認識する必要があると、改めて思いました」という意見も。丸山さんはこれを『ダークパターン』という言葉で紹介。その危険性を学生たちに訴えました。

最後に吉橋 准教授は共同研究のメリットについて、こう語ってくれました。

「企業側としては、プロであればあるほどだんだん視野が狭くなってくるので、こうした取り組みで若い人たちの感覚を知ることができるのは価値があるのではと思います。学生にとっては、ビジネスの現場を垣間見ることができる貴重な体験になったと思います。両者にとって実りの多い共同研究になったと感じています」